Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NILAI PELAYANAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI CABANG SINGARAJA

Authors: I Ketut Suwarna

Item Type : Thesis (Thesis)

Affiliations: Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia

Publisher: Universitas Airlangga

 

Abstract

Fenomena rendahnya kualitas pelayanan, nilai pelayanan, dan loyalitas nasabah pada Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Singaraja merupakan problema yang sedini mungkin harus dicari solusinya karena kualitas pelayanan, nilai pelayanan, nilai pelayanan, dan loyalitas nasabah yang tinggi merupakan kunci yang menentukan keberhasilan industri perbankan dalam mencapai tujuan dan menghadapi persaingan yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) tingkat kualitas pelayanan, nilai pelayanan, dan loyalitas nasabah; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelayanan; (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas; (4) pengaruh nilai pelayanan terhadap loyalitas;dan (5) pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan terhadap loyalitas pada Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Singaraja. Penelitian ini menggunakan pendekataan teori manajemen pemasaran jasa yang memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan, nilai pelayanan dan loyalitas untuk mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi oleh Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Singaraja. Sebanyak 12.497 orang nasabah Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Singaraja yang tersebar ditiga wilayah pemasaran, yaitu Wilayah Singaraja Kota, Singaraja Barat dan Wilayah Singaraja Timur dijadikan objek pengamatan dalam penelitian ini. Dalam pelaksanaanya penelitian ini menggunakan bentuk penelitian verifikatif dan metode survey, dengan teknik penarikan simple random sampling yang alokasinya proporsional. Ukuran sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang nasabah yang tersebar secara proporsional pada masing-masing wilayah pemasaran. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan pencatatan dokumen. Sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur(path analysis). Temuan analisis deskriptif menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Singaraja baik secara total maupun per dimensi kualitas pelayanan berada dalam kategori "tinggi" sedangkan tingkat nilai pelayanan dan loyalitas nasabahnya berada dalam kategori "sedang". Disampmg itu, temuan hasil pengujian Path Analysis menunjukkan bahwa: (a) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelayanan; (b) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas; (c) nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dan (d) kualitas pelayanan dan nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan hasil penelitian ini memberikan implikasi bahwa dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah, maka pimpinan Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Singaraja dan Pemerintah Daerah Bali yang terkait lainnya diharapkan untuk memperhatikan kualitas pelayanan dan nilai pelayanan, karena kedua variabel ini berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas nasabah

Keywords: CUSTOMER SERVICES ; CONSUMER SATISFACTION

 

Sources: http://repository.unair.ac.id/34818/