Title: PENGARUH REWARD ATTRACTIVENESS, KNOWLEDGE BENEFIT, REQUIRED EFFORT, GROUP BELONGINGNESS DAN DISCLOUSURE COMFORT TERHADAPEXPERIENTIAL BENEFIT, CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY

Authors: Wenti Krisnawati

Item Type: Thesis (Thesis)

Affiliations: Program Studi Magister Sains Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia

Publisher: Universitas Airlangga

 

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reward attractiveness terhadap experiential benefit, knowledge benefit terhadap experiential benefit, required effort terhadap experiential benefit, group belongingness terhadap customer satisfaction, diclosuure closure terhadap customer satisfaction, group belongingness terhadap customer loyalty, disclosure comfort terhadap customer loyalty, experiential benefit terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini juga dilakukan karena semakin banyak coffee shop yang bermunculan dalam persaingan industri makanan dan minuman, menurut data yang ada (Majalah Marketing 2016), coffee shop Excelso menduduki peringkat ketiga ditengah persaingan coffee shop lokal maupun internasional, maka menarik untuk diteliti bagaiamana coffee shop Excelso mempertahankan loyalitas pelanggan hingga saat ini. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Excelso yang mempunyai kartu anggota coffee shop Excelso. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 178 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel reward attractiveness terhadap experiential benefit, knowledge benefit terhadap experiential benefit, required effort terhadap experiential benefit, group belongingness terhadap customer satisfaction, diclosuure closure terhadap customer satisfaction, experiential benefit terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel yang tidak berpengaruh antara variabel group belongingness terhadap customer loyalty dan disclosure comfort terhadap customer loyalty yang disebabkan karena loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan, dan meskipun pelanggan memiliki kerikatan yang kuat dengan perusahaan namun tetap tidak bisa bepengaruh pada loyalitas pelanggan diakarenakan karakteristik setiap konsumen yang berbeda-beda. Pelanggan akan setia ketika telah merasa puas akan produk atau layanan yang ditawarkan oleh peruasahaan.

Kata Kunci : reward attractiveness, knowledge benefit, required effort, group belongingness, experiential benefit, customer satisfaction, customer satisfaction, customer loyalty, Coffee shop Excelso

 

Sources: http://repository.unair.ac.id/64904/