PENGARUH TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI PADA KANTOR WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PAJAK JAWA BAGIAN TIMUR I Title: PENGARUH TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI PADA KANTOR WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PAJAK JAWA BAGIAN TIMUR I Authors: ARIEF GASTRI TJAHJONO Affiliations: Program Studi Magister Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Surabaya Publisher: Universitas Airlangga Abstract Penerimaan pajak di 10 KPP berdasarkan data Monografi Fiskal Kanwil DJP Jawa Bagian Timur I Tahun 2004 menunjukkan bahwa sebagian besar terealisasi dari yang ditargetkan yaitu pada tahun 2003 terealisasi sebesar 102,2 % dari yang ditargetkan, pads tahun 2004 hanya mampu merealisasikan sebesar 98,6 % dari total yang ditargetkan. Kesadaran masyarakat sebagai Wajib Pajak yang patuh sangat erat terkait dengan kualitas layanan yang diberikan oleh aparat pajak itu sendiri, kualitas pelayanan yang dapat memuaskan wajib pajak diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya khususnya kewajiban pembayarannya. Peningkatan kualitas pelayanan harus disesuaikan dengan jumlah wajib pajak dan penerimaan pajaknya itu sendiri, keberhasilan Direktorat Jenderal Pajak dalam melaksanakan tugas sangat bergantung dari kemampuannya untuk dapat diterima, diakui dan dipercaya oleh masyarakat sebagai suatu organisasi yang profesional dalam menjalankan tugasnya. Salah satu langkah yang harus ditempuh adalah memberikan kualitas layanan yang mampu memberikan kepuasan bagi Wajib dan berusaha memberikan pengetahuan dan disiplin pajak yang tinggi (tax consciousness) kepada Wajib Pajak, sehingga dengan langkah tersebut diharapkan kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya khususnya dalam membayar pajak akan terbentuk serta langkah permulaan untuk menuju ke arah pelaksanaan self assesment yang murni (menghitung, menyetor, dan melaporkan pajak sendiri) dapat tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh tingkat kepuasan atas pelayanan perpajakan terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Bagian Timur I. Jervis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh langsung dari responden menggunakan metode survey dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang efektif di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (Kanwil DJP) Jawa Bagian Timur I yang tersebar di 10 Kantor Pelayanan Pajak (KPP). di Surabaya yang berjumlah 36.036, sedangkan sampel yang diambil berjumlah 396 Wajib Pajak Orang Pribadi dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tingkat kepuasan atas pelayanan perpajakan yang meliputi tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Bagian Timur I dengan nilai F hitung sebesar 137,818 dan probabilitas sebesar 0,000. Hasil Koefisien determinasi (R2) dalam penelitian ini adalah sebesar 0,639 menunjukkan bahwa variasi Y dapat dijelaskan oleh semua variabel independen didalam model sebesar 63,9 % dan sisanya dijelaskan oleh variabel diluar model. Yang berarti bahwa semua variabel bebas mampu memberikan kontribusi dalam memberikan tingkat kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi sebesar 63,9 %. Intepretasi dari persentase nilai tersebut menunjukkan bahwa semakin besar tingkat persentase tersebut apabila tingkat kepuasannya atas pelayanan jelek maka semakin besar pula persentase ketidakpatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya, begitu pula sebaliknya semakin besar tingkat persentase apabila tingkat kepuasannya atas pelayanan yang diterima bagus maka semakin besar pula persentase kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Dari pembahasan dan simpulan dapat diberikan saran-saran yang ditujukan kepada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (Kanwil DJP) Jawa Bagian Timur I beserta jajarannya yaitu (1) Meningkatkan kualitas pelayanan perpajakan dengan cara (a) Mengutamakan keramahan, kelancaran, keterbukaan dan kejelasan dalam pemberian informasi dan pelayanan kepada Wajib Pajak Orang Pribadi, (b) Memberikan pelayanan yang mudah, tepat , cepat dan profesional, (c) Memberikan pelayanan yang adil, (d) Meningkatkan budaya kerja yang tinggi, responsive dan efektif. (2) Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia. (3) Menyediakan sarana dan prasarana perpajakan yang memadai. Keywords: Storey Satisfaction to the Service Taxation, Storey Compliance of Personal Taxpayer. Sources: http://repository.unair.ac.id/36099/