MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PERBAIKAN GANGGUAN TELEPON YANG DIINGINKAN PELANGGAN DENGAN METODE SIX SIGMA PADA PT TELKOM KANDATEL SURABAYA TIMUR Title: MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PERBAIKAN GANGGUAN TELEPON YANG DIINGINKAN PELANGGAN DENGAN METODE SIX SIGMA PADA PT TELKOM KANDATEL SURABAYA TIMUR Authors: ENY APRILIYANTI Affiliations: Program Studi Magister Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Surabaya Publisher: Universitas Airlangga Abstract Bisnis telekomunikasi saat ini, mengarah ke kompetisi yang timbul sebagai dampak dari kemajuan teknologi dan perubahan kebutuhan pasar, hal ini menuntut manajemen PT Telkom untuk bersifat kritis pada faktor-faktor yang bersifat sensitive seperti customer satisfaction maupun customer loyality. Maka dipedukan suatu metode pengukuran terhadap kualitas pelayanan memberikan solusi yang ampuh guna meningkatkan kualitas secara dramatik menuju titik zero defect. Penelitian ini berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan perbaikan gangguan di PT Telkom Surabaya Timur dengan menggunakan konsep pendekatan DMAIC pada Six Sigma. Langkah operasional awal (define) dilakukan pemilihan obyek penelitian dimana poin yang diamati adalah pemberian garansi PT telkom (SLG). Dari data SLG diketahui PT Telkom mengeluarkan biaya terbanyak dalam hal perbaikan gangguan. Sedangkan pada tahap measure dilakukan pengukuran DPMO pada tiap sub proses dan pada tingkat output perbaikan gangguan. Pada tahap analyze langkah yang dilakukan mengidentifikasi masalah-masalah potensial dan penyebabnya. pada tahap Improve adalah mencari dan menetapkan alternative tindakan perbaikan yang dapat dilakukan dengan menggunakan Failur Mode and Effect Analysis (FMEA), Dalam tahap control dikemukakan beberapa mekanisme pengawasan yang bisa dilakukan agar sedini mungkin mencegall terjadinya perbaikan gangguan yang melebihi tolak ukur. Dari hasil pengukuran baseline kinerja, untuk perbaikan gangguan didapatkan nilai sigma 4,32. untuk itu diharapkan pihak perusahaan dapat mengevaluasi dan merencanakan tindakan perbaikan antara lain dengan melakukan program penyehatan jaringan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga dapat menurunkan biaya SLG PT Telkom. Keywords: Six Sigma, DMAIC, DPMO Sources: http://repository.unair.ac.id/58532/