Analisa Kualitas Pelayanan Pada Hotel Puri Perdana Kota Blitar Title: Analisa Kualitas Pelayanan Pada Hotel Puri Perdana Kota Blitar Authors: Iriene Setiawati Item Type : Thesis (Thesis) Affiliations: Program Studi Magister Sains Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia Publisher: Universitas Airlangga Abstract Peningkatan jumlah wisatawan yang datang ke Jawa Timur merupakan salah satu penyebab dimana berkembangnya pula industri perhotelan di Jawa Timur, dengan ditandai banyaknya hotel-hotel yang bermunculan di Jawa Timur, terutama di Blitar. Dalam persaingan yang sangat ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan perhotelan adalah kualitas pelayanan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu yang menginap, maka Hotel Puri Perdana harus selalu melakukan evaluasi terhadap kinerjanya.Evaluasi tersebut dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan oleh Hotel Puri Perdana kepada tamu yang menginap, sehingga tamu yang menginap merasa puas dan tidak akan berpaling ke hotel yang lain. Kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi kualitas kamar hotel tetapi juga oleh faktor kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pelanggan, sehingga mendorong pelanggan melakukan hunian ulang.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Hotel Puri Perdanadalam meningkatkan tingkat hunian kamar hotel. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Hotel Puri Perdana, sedangkan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden. Data penelitian ini diperoleh dengan melakukan kuesioner. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik analisis menggunakan importance performance analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan variable-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. (Fandy Tjiptono: 2011) Hasil penelitian menunjukkan bahwavariabel yang memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi adalah variabel yang berada pada kuadran 2 yaitu: variabel jaminan yang terdiri dari keramahan staff dalam memberikan pelayanan, kesopanan staff terhadap para tamu, dan jaminan akan keamanan tamu. Sedangkan variabel yang memiliki prioritas untuk ditingkatkan adalah variabel yang berada pada kuadran 1 yaitu: variabel daya tanggap dan empati yang terdiri dari kesiapan dan ketersedian staff dalam memberi bantuan, kecepatan dan ketepatan dalam memberi pelayanan, ketanggapan staff hotel mendengar keluhan tamu, keinginan staff dalam memenuhi kebutuhan tamu, kepekaan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu, tersenyum dalam melayani dan kejelasan dalam memberikan informasi mengenai tempat pariwisata yang ada. Keywords: Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction and Occupancy Rate. Sources: http://repository.unair.ac.id/39288/