Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Dimediasi Nilai, Kepuasan, Dan Biaya Beralih : Studi Pada Rumah Sakit Semen Gresik Title: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Dimediasi Nilai, Kepuasan, Dan Biaya Beralih : Studi Pada Rumah Sakit Semen Gresik Authors: Firman Habibie Item Type : Thesis (Thesis) Affiliations: Program Studi Magister Sains Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia Publisher: Universitas Airlangga Abstract Berdasarkan data perkembangan dan komposisi jumlah pasien RSSG selama tahun 2010-2012, teridentifikasi bahwa kontribusi captive market RSSG semakin menurun. Oleh karena itu, fokus pada strategi membangun loyalitas pelanggan dari segmen umum, yang memberikan kontribusi meningkat menjadi pilihan strategik penting bagi manajemen RSSG. Dikaitkan dengan teori strategi bisnis dan studi sebelumnya, beberapa variabel penting yang dapat digunakan untuk membangun loyalitas adalah meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, dan switching cost. Oleh karena itu, masalah penelitian yang selanjutnya akan dikembangkan sebagai dasar merumuskan pertanyaan penelitian adalah: Bagaimana membangun loyalitas pasien pada RSSG di Gresik? Jumlah sampel ditentukan 180 responden, dan diambil secara proporsional dari sub populasi, dengan teknik quota sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan PLS (Parsial Least Square). Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan uji mediasi dapat disimpulkan bahwa hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien secara positif, melalui proses kualitas layanan mempengaruhi nilai bagi pasien, kepuasan dan biaya beralih. Keywords: Loyalty, service quality, satisfaction, Switching Cost, Customer Values Sources: http://repository.unair.ac.id/33613/