PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN DIMODERATORI OLEH SWITCHING COST Title: PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN DIMODERATORI OLEH SWITCHING COST Author: JOVITA VICKA BAYU WARDHANI Affiliations: Program Magister Sains Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia Publisher: Universitas Airlangga Abstract Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel e-servqual yang dimediasi oleh trust dan switching cost terhadap loyalty pelanggan e-commerce. Sampel/ responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 109 orang pengguna internet yang pernah melakukan transaksi pembelian produk melalui internet (transaksi e-commerce) selama satu tahun terakhir. Pada penelitian ini variabel e-servqual diukur menggunakan indikator efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Variabel switching cost diukur menggunakan indikator economic risk cost, evaluation cost, learning cost, benefit loss cost, dan monetary loss cost. Variabel trust diukur menggunakan indikator purpose based trust dan profit based trust. Variabel loyalty diukur melalui dua indikator yaitu repurchase intention dan high or low of transaction value. Metode analisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel e-servqual memiliki pengaruh positif signifikan terhadap trust, variabel trust memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalty, dan variabel switching cost juga memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalty. Keywords: E-Servqual, Trust, Switching Cost, Loyalty Sources: http://repository.unair.ac.id/38421/