PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEMUNGKINAN PELANGGAN MENGGUNAKAN KEMBALI JASA PERBAIKAN MOBIL.

Title: PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEMUNGKINAN PELANGGAN MENGGUNAKAN KEMBALI JASA PERBAIKAN MOBIL.

Authors: Kristiningsih

Item Type : Thesis (Thesis)

Affiliations: Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia

Publisher: Universitas Airlangga

Abstract

Perubahan yang mendasar dalam dunia pemasaran dan tantangan persaingan yang dihadapi perusahaan, membuat perusahaan harus senantiasa meyakinkan konsumen akan kredibilitas produk atau jasa yang ditawarkan dan kredibilitas perusahaan itu sendiri. Perubahan yang terjadi mengharuskan pemasar menerapkan pemasaran berbasis nilai, yaitu memastikan bahwa nilai yang diberikan pada pelanggan lebih baik dari apa yang telah diberikan oleh pesaing. Oleh karena itu konsep customer value semakin populer di kalangan pemasar. Customer Value merupakan penilaian pelanggan atas manfaat yang diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkannya, untuk memperoleh sebuah produk atau jasa. Ada beberapa teknik pengukuran customer value, namun penelitian ini menetapkan pengukuran dengan cara mengukur manfaat yang diterima pelanggan dikurangi pengorbanan yang dikeluarkannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan hubungan kausal antara customer value yang tercermin dalam nilai (nilai produk, nilai layanan, nilai personal; dan nilai citra) dengan kemungkinan pelanggan menggunakan kembali jasa perbaikan mobil. Penelitian ini memilih Duta Ban Surabaya, sebagai tempat dilakukannya penelitiain. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Duta Ban yang dipilih secara random, yang merupakan pelanggan perseorangan, bukan pelanggan dari perusahaan yang menjalin kerjasama dengan Duta Ban. Dengan kriteria dalam satu tahun terakhir (Juli 2001 sampai Juli 2002) telah minimal dua kali melakukan perbaikan mobil di Duta Ban. Obyek penelitian ini adalah persepsi konsumen atas manfaat yang diterima, persepsi konsumen atas pengorbanan yang dikeluarkan, dari kemungkinannya menggunakan kembali jasa perbaikan mobil. Hipotesis penelitian ini diuji dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software program SPSS versi 10. Untuk menguji signifikansi pengaruh variabel customer value terhadap variabel kemungkinan pelanggan menggunakan kembali jasa perbaikan mobil, dilakukan uji t dan uji F, dengan α = 0,05 pada uji satu ekor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer value yang tercermin dalam nilai produk, nilai layanan, nilai personal, dan nilai citra, berpengaruh terhadap kemungkinan pelanggan menggunakan kembali jasa perbaikan mobil. Dan empat determinan nilai tersebut, nilai citra memiliki pengaruh yang relatif paling kuat terhadap kemungkinan pelanggan menggunakan kembali jasa perbaikan mobil, jika dibandingkan tiga determinan nilai yang lain. Dan uji korelasi didapatkan hasil penelitian, bahwa semakin tinggi customer value akan semakin meningkat kemungkinan pelanggan menggunakan kembali jasa perbaikan mobil.

Keywords: Value based marketing, customer value, customer probability to reuse car services, benefit minus cost approach, product value, services value, personal value, image value.

Sources: http://repository.unair.ac.id/35141/