ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI SUDUT PANDANG PENGGUNA JASA DAN PEMBERI JASA PADA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA PERWAKILAN SULAWESI SELATAN.

Title: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI SUDUT PANDANG PENGGUNA JASA DAN PEMBERI JASA PADA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA PERWAKILAN SULAWESI SELATAN.

Authors: Nam Kamariah

Item Type : Thesis (Thesis)

Affiliations: Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya, Indonesia

Publisher: Universitas Airlangga

Abstract

Pemahaman terhadap apa yang diharapkan pelanggan merupakan langkah awal dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan (service quality). Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara pelayanan dengan spesifikasi kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, ada dua hal penting yang berkaitan erat dengan dengan pelayanan, yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang diterima. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan diukur dengan cara menghitung skor kualitas pelayanan (SERVQUAL Score) untuk masing masing responden pengguna jasa. Skor kualitas pelayanan diperoleh dengan menghitung selisih antara masing-masing pasangan butir pertanyaan persepsi pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa. Sampel penelitian ini adalah 125 responden pengguna jasa LAN Perwakilan Sulawesi Selatan. Sedangkan dari pihak pemberi jasa, 12 responden unsur pimpman (manajemen) dan 25 responden pegawai yang berhubungan langsung dengan pengguna jasa. Data pengguna jasa diperoleh melalui penyebaran dan pengumpulan kembali kuesioner selama 18 hari kerja, sedangkan untuk pemben jasa data diperoleh dengan penyebaran dan pengumpulan kuesioner serta wawancara secara langsung dengan responden selama 12 hari kerja. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan analisis paired samples t test dan independent samples t test dengan menggunakan program exel 97 dan SPSS release 6,00. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara pelavanan ylang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa LAN Perwakilan Sulawesi Selatan. Penelitian im juga menyimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan dengan persepsi manajemen atas harapan pengguna jasa tersebut. Hasil lain yang diperoleh pada penelitian ini adalah masih terdapat kesenjangan pada manajemen LAN Perwakilan Sulawesi Selatan dalam menerjemahkan harapan pengguna jasa secara tepat kedalam bentuk standar kualitas pelayanan. Kesimpulan lain yang diperoleh dari penelitian ini adalah karena standar kualitas pelayanan relatif tidak terlalu tinggi sehingga tidak terdapat kesenjangan dalam proses pemberian pelayanan oleh pegawai yang berhubungan langsung dengan pengguna jasa. Dimensi kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh pengguna jasa LAN Perwakilan Sulawesi Selatan adalah dimensi kehandalan, disusul dimensi jaminan, empati, bukti langsung dan daya tanggap.

Keywords: SERVICE QUALITY; EXPECTED SERVICE; PERCEIVED SERVICE; GAP

Sources: http://repository.unair.ac.id/34925/